Los siete compromisos
La democracia y el poder de la agencia
Nada sobre ti sin ti y puede que tengas tu opinión pero no a tu manera.
Esta podría ser la forma más breve de describir el compromiso santuario de la Democracia. Puedes borrar este mensaje y seguir con tu día, pero si quieres saber más sobre cómo es la Democracia en una organización, sigue leyendo.
Nada sobre ti, sin ti
(tan a menudo como sea posible)
La democracia en Santuario nos recuerda que debemos incorporar la voz informada de todas las partes interesadas al proceso de toma de decisiones de la forma que resulte más adecuada para el grupo si se va a tomar una decisión sobre cómo se va a realizar un flujo de trabajo, se va a producir un cambio o, básicamente, cualquier cosa que afecte a más personas aparte de la que toma la decisión. Esto puede suponer un reto en la atención sanitaria, donde los cambios en los requisitos se producen sin previo aviso, o puede que haya que aplicar un cambio en el flujo de trabajo antes de que pueda presentarse a todas las partes interesadas. Sin embargo, en la medida de lo posible, una organización Sanctuary debe asegurarse de que haya comunicación, tiempo para el procesamiento y las preguntas, y MUCHO teach-back, asegurándose de que haya un entendimiento común entre las partes interesadas sobre la acción que tienen ante sí.
La democracia sólo funciona realmente cuando sus miembros están igualmente informados. ¿Cómo podríamos votar a favor o en contra de algo si no compartimos la comprensión de lo que realmente estamos hablando? El teach-back funciona bien en la atención al paciente para lograr exactamente esto, pero las organizaciones son terribles a la hora de promover el teach-back fuera de la sala de exploración. ¿Requiere unos minutos más? Sí. ¿Ahorra tiempo en el futuro? Por supuesto que sí. No voy a hablar por usted, pero he tenido muchas experiencias en mi vida en las que si la gente en una conversación hubiera comprobado la comprensión, se habría evitado mucho tiempo y dolores de cabeza. El "teach-back" es una herramienta esencial para garantizar que todas las partes interesadas estén igualmente informadas y puedan hacer aportaciones valiosas.
Ahora bien, ¿significa la expresión informada de aportaciones valiosas que tenemos que satisfacer a todo el mundo, incluso cuando esas voces entran en conflicto?
Opine, pero no necesariamente a su manera
No es así. Esto puede resultar desalentador para algunas personas que han estado pensando que Santuario eliminará mágicamente las cosas que no les gustan. (Recuerda, Santuario no pretende rescatarte de tus triángulos). En todos los lugares en los que se implanta Santuario, lo hace dentro de la estructura existente de la organización en la que se está implantando. Las organizaciones santuario siguen teniendo una misión, están obligadas a cumplir requisitos externos (HRSA, CMS, ACGME, etc.) y necesitan garantizar la sostenibilidad financiera para pagar a sus empleados y mantener su existencia (facturación, financiación GME, subvenciones). Y, en el caso del Wright Center, eso siempre estará impulsado por el deseo de excelencia en un sector que carece de ella y a veces lucha activamente contra ella, sobre todo cuando se trata de muchos de los tipos de pacientes atendidos por los FQHC.
No se equivoca del todo si piensa que más democracia puede generar más conflictos. Más voz significa más voces y la gente piensa diferente sobre muchas cosas. Aquí es donde es clave tener en cuenta que el compromiso de la Democracia se produce en concierto con la No Violencia, la Inteligencia Emocional y todos los demás compromisos, así como con todas las demás piezas del modelo.
Veamos un ejemplo.
Digamos que estoy trabajando duro durante una semana bastante estresante con varios plazos inminentes. Mi supervisor me dice que hay una gran oportunidad, pero que hay que entregarla mañana. Como ya estoy estresado, mi primera reacción puede ser poco profesional. Puede que arremeta y me queje de todas las cosas que ya estoy haciendo y que la conversación se acalore rápidamente. Incluso podría decir: "No es muy santuario por tu parte hacerme esto", y mi supervisor podría replicar: "Yo también tengo mucho trabajo que hacer, así que hazlo y cállate".
En este intercambio, ambos hemos violado la Inteligencia Emocional, la No Violencia y la Comunicación Abierta. En este caso, mi supervisor también ha violado la Democracia. Y yo habré violado la Responsabilidad Social si luego voy y me quejo a mis compañeros de trabajo.
En el mismo escenario, pero esta vez utilizando los compromisos del Santuario. Sigue siendo una semana bastante estresante para mí y los plazos siguen acechándome. Mi supervisor me dice que hay una gran oportunidad pero que hay que entregarla mañana. Todavía me acaloro un poco internamente porque no hay remedio para ser humano, pero en lugar de arremeter, respiro profundamente y, con toda la calma que puedo reunir, digo algo así como: "¿Hasta qué punto es vital? Dados mis otros plazos en este momento, realmente preferiría no encargarme de esto". Mi supervisor, que también es una persona muy ocupada, puede sentirse irritado, pero también él controla sus emociones y dice: "Hay que hacerlo. Siento avisar con tanta antelación y con tanta prisa". Puede que entonces pida ayuda a un colega o que simplemente trabaje hasta muy tarde ese día. Mi supervisor me da una impresión en el sistema. Ambos ejercitamos la Inteligencia Emocional, la No Violencia y la Comunicación Abierta. Mi supervisor ejerció la Democracia al no cerrarme el paso, y yo ejercité la Responsabilidad Social al no quejarme a los demás.
Cuando elegimos trabajar para una organización, estamos eligiendo acatar las estructuras de esa organización. Existe una excelente posibilidad de que el ajuste perfecto exacto entre lo que yo podría querer y lo que tiene un empleador no exista realmente. Las grandes empresas tecnológicas construyen campus con restaurantes y guarderías para mayor comodidad del personal, pero también para que los empleados no tengan que salir muy a menudo durante el día. Algunos empleadores están pasando a semanas laborales de cuatro días, pero la cantidad de trabajo no está cambiando, lo que significa hacer más trabajo en menos tiempo. El compromiso de Democracia responsabiliza al empresario y al empleado de un entendimiento mutuo que a veces, pero no siempre, llega con un acuerdo mutuo sobre el cambio.
Consejo rápido
Ejercer la Democracia puede asustar tanto al supervisado como al supervisor. Es vital asegurarse de que también estamos utilizando los otros compromisos cuando lo hacemos. Si te sientes frustrado por un problema persistente, primero tómate un tiempo para ser curioso y ejercitar la Inteligencia Emocional contigo mismo. Pregúntese qué es exactamente lo que le frustra del asunto y sea lo más preciso posible. Puede que descubras que tu irritación no está realmente relacionada con el problema en sí (después de todo, el sector sanitario en general puede ser muy frustrante). Puedes exponer la naturaleza exacta de la cuestión a tu supervisor y pedirle que te explique el problema con todo detalle, e incluso, en el mejor de los casos, que te plantee algunas opciones para solucionarlo. Si lo haces, puede que descubras un nuevo dato sobre por qué las cosas tienen que ser como son, o puede que surja una forma aún mejor de llegar al mismo resultado.
El uso conjunto de la Democracia y la Inteligencia Emocional aumentará, entre otras cosas, la eficacia de nuestra comunicación organizativa.
Gracias,
Dra. Meaghan P. Ruddy
Vicepresidente Primero
Asuntos Académicos, Evaluación de Empresas y Fomento
y Director de Investigación y Desarrollo
Centro Wright para la Formación Médica de Postgrado
