Les sept engagements
Démocratie et pouvoir de l'agence
Il n'y a rien de vous sans vous et vous pouvez avoir votre mot à dire, mais pas votre façon de faire.
C'est peut-être la façon la plus brève de décrire l'engagement de Démocratie dans les Sanctuaires. Vous pouvez effacer ce message et continuer votre journée, mais si vous voulez en savoir plus sur ce qu'est la démocratie dans une organisation, lisez ce qui suit.
Rien sur toi, sans toi
(le plus souvent possible)
La démocratie dans Sanctuary nous rappelle que nous devrions faire entendre la voix informée de toutes les parties prenantes dans le processus de prise de décision, de la manière la plus appropriée pour le groupe, si une décision doit être prise sur la manière dont un flux de travail doit être effectué, un changement doit se produire, en fait tout ce qui a un impact au-delà de la personne qui prend la décision. Cela peut s'avérer difficile dans le domaine des soins de santé, où les changements d'exigences se produisent sans préavis, ou lorsqu'une modification du flux de travail doit être mise en œuvre avant d'être présentée à toutes les parties prenantes. Cependant, aussi souvent que possible, une organisation du Sanctuaire devrait s'assurer qu'il y a une communication, du temps pour le traitement et les questions, et BEAUCOUP d'enseignements en retour, afin de s'assurer que les parties prenantes ont une compréhension commune de l'action qui leur est proposée.
La démocratie ne fonctionne réellement que lorsque les membres de la démocratie sont informés de la même manière. Comment pourrions-nous voter pour ou contre quelque chose si nous n'avons pas la même compréhension de ce dont nous parlons réellement ? L'enseignement à rebours fonctionne bien dans les soins aux patients pour accomplir exactement cela, mais les organisations sont très mal placées pour promouvoir l'enseignement à rebours en dehors de la salle d'examen. Cela prend-il quelques minutes supplémentaires ? Oui. Cela permet-il de gagner du temps par la suite ? Absolument. Je ne parlerai pas pour vous, mais j'ai eu de nombreuses expériences dans ma vie où, si les personnes impliquées dans une conversation avaient vérifié leur compréhension, beaucoup de temps et de maux de tête auraient pu être évités. Le Teach-back est un outil essentiel pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont informées de la même manière et qu'elles sont en mesure d'apporter une contribution précieuse.
L'expression informée d'une contribution précieuse signifie-t-elle que nous devons satisfaire tout le monde, même lorsque ces voix s'opposent ?
Vous avez votre mot à dire, mais pas nécessairement votre mot à dire
Ce n'est pas le cas. Cela peut sembler décourageant à certaines personnes qui pensaient que Sanctuaire supprimerait par magie les choses qu'elles n'aiment pas (n'oubliez pas que Sanctuaire n'a pas pour but de vous sauver de vos triangles ! (N'oubliez pas que Sanctuaire n'a pas pour but de vous sauver de vos triangles !) Partout où Sanctuaire est mis en œuvre, cela se fait dans le cadre de la structure existante de l'organisation où il est mis en œuvre. Les organisations sanctuaires ont toujours une mission, sont redevables d'exigences externes (HRSA, CMS, ACGME, etc.) et doivent assurer leur viabilité financière pour payer leurs employés et soutenir leur existence (facturation, financement GME, subventions). Et, dans le cas du Wright Center, cela sera toujours motivé par un désir d'excellence dans un secteur qui en manque résolument et qui, parfois, le combat activement, en particulier lorsqu'il s'agit de nombreux types de patients desservis par les FQHC.
Vous n'avez pas tout à fait tort si vous pensez que plus de démocratie peut conduire à plus de conflits. Plus de voix signifie plus de voix et les gens pensent différemment sur beaucoup de choses. C'est là qu'il est essentiel de garder à l'esprit que l'engagement en faveur de la démocratie se fait de concert avec la non-violence, l'intelligence émotionnelle et tous les autres engagements, ainsi qu'avec tous les autres éléments du modèle.
Prenons un exemple.
Supposons que je travaille d'arrache-pied pendant une semaine assez stressante sur plusieurs échéances imminentes. Mon supérieur m'annonce alors qu'il y a une grande opportunité à saisir, mais qu'elle doit être présentée demain. Comme je suis déjà stressé, ma première réaction risque d'être peu professionnelle. Je risque de m'emporter et de me plaindre de tout ce que je fais déjà, et la conversation risque de s'envenimer rapidement. Je pourrais même dire "ce n'est pas très Sanctuaire de votre part de me faire ça" et mon superviseur pourrait répliquer "j'ai aussi beaucoup de travail à faire, alors faites-le et taisez-vous".
Dans ce seul échange, nous avons tous les deux violé l'intelligence émotionnelle, la non-violence et la communication ouverte. Dans ce cas, mon superviseur a également violé la démocratie. Et j'aurai violé la responsabilité sociale si je vais ensuite me plaindre à mes collègues.
Dans le même scénario, mais cette fois en utilisant les engagements du Sanctuaire. La semaine est encore assez stressante pour moi et les échéances se rapprochent. Mon supérieur me dit qu'il y a une grande opportunité à saisir, mais qu'elle doit être présentée demain. Je m'énerve encore un peu intérieurement parce qu'il n'y a pas de remède à l'humanité, mais au lieu de m'emporter, je respire profondément et, avec tout le calme dont je suis capable, je dis quelque chose comme : "Est-ce que c'est vital ? Compte tenu de mes autres échéances en ce moment, je préférerais vraiment ne pas m'en occuper." Mon supérieur, lui aussi très occupé, peut se sentir irrité, mais lui aussi contrôle ses émotions et dit : "Il faut vraiment que ce soit fait. Je suis désolé que ce soit en retard et dans l'urgence." Il se peut alors que je demande de l'aide à un collègue ou que je travaille très tard ce jour-là. Mon superviseur me donne une impression du système. Nous avons tous deux fait preuve d'intelligence émotionnelle, de non-violence et de communication ouverte. Mon superviseur a exercé la démocratie en ne m'excluant pas, et j'ai exercé la responsabilité sociale en ne me plaignant pas aux autres.
Lorsque nous choisissons de travailler pour une organisation, nous choisissons de nous conformer aux structures de cette organisation. Il est tout à fait possible que l'adéquation parfaite entre ce que je souhaite et ce qu'offre l'employeur n'existe pas vraiment. Les grandes entreprises technologiques construisent des campus dotés de restaurants et de garderies sur place pour la commodité du personnel, mais aussi pour que les employés n'aient pas besoin de partir très souvent au cours de la journée. Certains employeurs passent à la semaine de quatre jours, mais la quantité de travail ne change pas, ce qui signifie qu'il faut faire plus de travail en moins de temps. L'engagement de Démocratie responsabilise l'employeur et l'employé pour une compréhension mutuelle qui, parfois, mais pas toujours, s'accompagne d'un accord mutuel sur le changement.
Conseil rapide
L'exercice de la démocratie peut être effrayant tant pour le supervisé que pour le superviseur. Il est essentiel de s'assurer que nous utilisons également les autres engagements lorsque nous le faisons. Si vous vous sentez frustré par un problème persistant, prenez le temps de faire preuve de curiosité et d'exercer votre intelligence émotionnelle sur vous-même. Demandez-vous ce qui vous frustre exactement dans ce problème et soyez aussi précis que possible. Vous découvrirez peut-être que votre irritation n'est pas vraiment liée au problème lui-même (après tout, le secteur de la santé en général peut être très frustrant). Vous pouvez faire part de la nature précise du problème à votre supérieur hiérarchique et demander une discussion si vous pouvez obtenir des informations détaillées sur le problème et, idéalement, réfléchir à des solutions possibles. Ce faisant, vous pourriez découvrir un nouvel élément d'information sur les raisons pour lesquelles la situation doit être telle qu'elle est, ou vous pourriez trouver un meilleur moyen d'arriver au même résultat.
L'utilisation conjointe de la démocratie et de l'intelligence émotionnelle permettra, à tout le moins, d'accroître l'efficacité de notre communication organisationnelle.
Nous vous remercions,
Meaghan P. Ruddy, Ph.D.
Premier vice-président
Affaires académiques, évaluation de l'entreprise et promotion,
et directeur de la recherche et du développement
Centre Wright pour la formation médicale supérieure
