Os sete compromissos
A democracia e o poder da agência
Não há nada sobre si sem si e pode ter a sua palavra, mas não à sua maneira.
Esta pode ser a forma mais breve de descrever o compromisso do Santuário com a Democracia. Pode apagar esta mensagem e continuar com o seu dia, mas se quiser saber mais sobre o que é a Democracia numa organização, continue a ler.
Nada sobre ti, sem ti
(tão frequentemente quanto possível)
Democracy in Sanctuary recorda-nos que devemos trazer a voz informada de todas as partes interessadas para o processo de tomada de decisão, da forma que for mais adequada para o grupo, se for tomada uma decisão sobre a forma como um fluxo de trabalho deve ser efectuado, uma mudança deve ocorrer, basicamente qualquer coisa que tenha impacto em mais do que a pessoa que toma a decisão. Isto pode ser um desafio nos cuidados de saúde, onde as mudanças nos requisitos ocorrem sem aviso prévio, ou uma mudança no fluxo de trabalho pode ter de ser implementada antes de poder ser comunicada a todas as partes interessadas. No entanto, sempre que possível, uma organização santuário deve certificar-se de que existe comunicação, tempo para processamento e perguntas, e MUITOS ensinamentos, assegurando que existe um entendimento comum entre as partes interessadas sobre a ação que têm em mãos.
A democracia só funciona verdadeiramente quando os seus membros estão informados da mesma forma. Como poderíamos votar a favor ou contra algo se não partilhássemos um entendimento sobre o que estamos realmente a falar? O "teach-back" funciona bem no tratamento de doentes para conseguir exatamente isto, mas as organizações são péssimas a promover o "teach-back" fora da sala de exames. Demora alguns minutos extra? Sim. Poupa tempo no futuro? Sem dúvida. Não vou falar por si, mas já tive várias experiências na minha vida em que, se as pessoas numa conversa tivessem verificado a compreensão, muito tempo e dores de cabeça poderiam ter sido evitados. O Teach-back é uma ferramenta essencial para garantir que todos os intervenientes estão informados da mesma forma e são capazes de dar um contributo valioso.
Será que a expressão informada de contributos valiosos significa que temos de satisfazer toda a gente, mesmo quando essas vozes entram em conflito?
Ter uma palavra a dizer, não necessariamente à sua maneira
Não é verdade. Isto pode parecer desanimador para algumas pessoas que têm estado a pensar que Santuário irá magicamente remover as coisas de que não gostam. (Lembre-se, o Santuário não pretende salvá-lo dos seus triângulos!) Sempre que o Santuário é implementado, acontece dentro da estrutura existente da organização onde está a ser implementado. As organizações do Santuário continuam a ter uma missão, estão sujeitas a requisitos impostos externamente (HRSA, CMS, ACGME, etc.) e precisam de garantir a sustentabilidade financeira para pagar aos seus funcionários e apoiar a sua existência contínua (faturação, financiamento GME, subsídios). E, no caso do The Wright Center, isso será sempre motivado por um desejo de excelência numa indústria que decididamente não a possui e que, por vezes, a combate ativamente, sobretudo quando se trata de muitos dos tipos de doentes servidos pelos FQHCs.
Não está totalmente enganado se pensa que mais democracia pode levar a mais conflitos. Mais voz significa mais vozes e as pessoas pensam de forma diferente sobre muitas coisas. É aqui que é fundamental ter em mente que o compromisso da Democracia acontece em conjunto com a Não-Violência, a Inteligência Emocional e todos os outros compromissos, bem como com todas as outras peças do modelo.
Vejamos um exemplo.
Digamos que estou a trabalhar durante uma semana bastante stressante com vários prazos a aproximarem-se. O meu supervisor diz-me que há uma grande oportunidade, mas que tem de ser entregue amanhã. Como já estou stressado, a minha primeira reação pode não ser nada profissional. Posso queixar-me de todas as coisas que já estou a fazer e a conversa pode aquecer muito rapidamente. Posso até dizer, "não é muito santuário da sua parte fazer-me isto", e o meu supervisor pode responder, "também tenho muito trabalho para fazer, por isso faça-o e cale-se."
Nesta troca de palavras, ambos violámos a Inteligência Emocional, a Não-Violência e a Comunicação Aberta. O meu supervisor, neste caso, também violou a Democracia. E eu terei violado a Responsabilidade Social se depois me for queixar aos meus colegas de trabalho.
No mesmo cenário, mas desta vez utilizando os compromissos do Santuário. A semana continua a ser bastante stressante para mim e os prazos continuam a aproximar-se. O meu supervisor diz-me que há uma grande oportunidade, mas que tem de ser entregue amanhã. Continuo a ficar um pouco exaltado internamente, porque não há cura para o facto de sermos humanos, mas, em vez de me zangar, respiro fundo e, com toda a calma que consigo reunir, digo algo como: "Isto é muito importante? Tendo em conta os meus outros prazos neste momento, preferia mesmo não o fazer". O meu supervisor, também ele uma pessoa ocupada, pode sentir-se irritado com isto, mas também ele controla as suas emoções e diz: "Tem mesmo de ser feito. Lamento que seja em cima da hora e à pressa". Posso então pedir ajuda a um colega ou simplesmente trabalhar até muito tarde nesse dia. O meu supervisor dá-me uma impressão no sistema. Ambos exercemos a Inteligência Emocional, a Não-Violência e a Comunicação Aberta. O meu supervisor exerceu a Democracia ao não me mandar calar e eu exerci a Responsabilidade Social ao não me queixar aos outros.
Quando escolhemos trabalhar para uma organização, estamos a optar por respeitar as estruturas dessa organização. Existe uma excelente possibilidade de que o ajuste perfeito exato entre o que eu posso querer e o que o empregador tem não exista realmente. As grandes empresas de tecnologia constroem campus com restaurantes e creches no local para conveniência do pessoal, mas também para que os empregados não precisem de sair muitas vezes durante o dia. Alguns empregadores estão a mudar para semanas de trabalho de quatro dias, mas a quantidade de trabalho não está a mudar, o que significa fazer mais trabalho em menos tempo. O compromisso da Democracia responsabiliza o empregador e o trabalhador por um entendimento mútuo que, por vezes, mas nem sempre, resulta num acordo mútuo sobre a mudança.
Dica rápida
Exercer a democracia pode ser assustador tanto para o supervisionado como para o supervisor. É vital garantir que também estamos a usar os outros compromissos quando o fazemos. Se se sentir frustrado com um problema persistente, tire algum tempo para ficar curioso e exercitar a Inteligência Emocional em si próprio. Pergunte a si próprio o que é que está a frustrar exatamente o problema e seja o mais detalhado possível. Poderá descobrir que a sua irritação não está realmente relacionada com o problema em si (afinal, o sector dos cuidados de saúde em geral pode ser muito frustrante). Pode levar a natureza exacta da questão ao seu superior hierárquico e pedir-lhe que discuta o problema e, idealmente, que pense em algumas opções de solução. Se o fizer, pode revelar uma nova informação sobre a razão pela qual as coisas têm de ser como são, ou pode criar uma forma ainda melhor de chegar ao mesmo resultado.
A utilização conjunta da Democracia e da Inteligência Emocional irá, quanto mais não seja, aumentar a eficácia da nossa comunicação organizacional.
Obrigado,
Meaghan P. Ruddy, Ph.D.
Vice-presidente sénior
Assuntos Académicos, Avaliação Empresarial e Promoção,
e Diretor de Investigação e Desenvolvimento
Centro Wright para Formação Médica Graduada
